Existe uma máxima que diz: um cliente satisfeito fala bem da empresa para aproximadamente 4 pessoas, enquanto um insatisfeito, fala mal para no mínimo 11 pessoas. E é verdade. É muito mais fácil encontrar alguém que conte uma história ruim de atendimento de uma empresa. Para elogiarmos, na maioria das vezes, alguém inicia um assunto e esse assunto leva ao elogio. Mas para reclamar fazemos sempre com veemência, independentemente do assunto da conversa que estamos tendo no momento.
Sabemos que as insatisfações dos consumidores são geradas pelos mais variados motivos. Uma loja que negou um simples desconto em um produto, um garçom que solicita ao cliente a troca de um lugar, o não recebimento de um produto comprado pela internet, um produto recebido com defeito e sua dificuldade de troca. Todos esses casos e mais outros representam motivos para insatisfação.
É fato que toda empresa, cedo ou tarde, vai deparar-se com clientes insatisfeitos. Umas mais, outras menos. O empresário não tem como evitar. Mas tem que saber lidar com essas insatisfações, pois fazem parte do negócio.
E uma das coisas que o cliente insatisfeito invariavelmente faz, além de divulgar o mal atendimento, é procurar um concorrente. Nessa hora muitos empresários pensam de forma errada: “esse cliente vai voltar, por que nós somos os melhores do mercado”.
O empresário pode estar rigorosamente correto. E, realmente, daqui a algum tempo o cliente poderá voltar com o “rabo entre as pernas”. O que não é levado em conta é que o retorno desse cliente levará, no mínimo, uns bons pares de meses. E nesse período esse cliente ficará constantemente reclamando e falando mal dessa empresa. E consegue fazer um estrago grande. Mas o empresário não conseguirá medir a quantidade de “possíveis” clientes que ele deixou de atender nesse período.
E é garantido: se um dia o cliente voltar será por não ter opção. Já que ele falou tão mal dessa empresa, ficará no mínimo “na dele”, sem divulgar seu retorno. Mas, em contrapartida, começará a reclamar da última empresa que ele acabou de deixar.
Não saber lidar com a insatisfação do cliente pode ser desastroso para o negócio. O melhor cliente é aquele que reclama. Senhores empresários: ouçam a reclamação de seus clientes como forma de aprendizado pois, com toda certeza, a maioria dos clientes que reclamam querem continuar a ser atendidos. Mas não abusem! mairom.duarte@mairomconsultores.com.br
* Mairom Duarte é Consultor em Gestão de Negócios e atua há mais de 25 anos em Consultoria de Gestão Empresarial.
