Existe uma m\u00e1xima que diz: um cliente satisfeito fala bem da empresa para aproximadamente 4 pessoas, enquanto um insatisfeito, fala mal para no m\u00ednimo 11 pessoas. E \u00e9 verdade. \u00c9 muito mais f\u00e1cil encontrar algu\u00e9m que conte uma hist\u00f3ria ruim de atendimento de uma empresa. Para elogiarmos, na maioria das vezes, algu\u00e9m inicia um assunto e esse assunto leva ao elogio. Mas para reclamar fazemos sempre com veem\u00eancia, independentemente do assunto da conversa que estamos tendo no momento.<\/p>\n
Sabemos que as insatisfa\u00e7\u00f5es dos consumidores s\u00e3o geradas pelos mais variados motivos. Uma loja que negou um simples desconto em um produto, um gar\u00e7om que solicita ao cliente a troca de um lugar, o n\u00e3o recebimento de um produto comprado pela internet, um produto recebido com defeito e sua dificuldade de troca. \u00a0Todos esses casos e mais outros representam motivos para insatisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
\u00c9 fato que toda empresa, cedo ou tarde, vai deparar-se com clientes insatisfeitos. Umas mais, outras menos. O empres\u00e1rio n\u00e3o tem como evitar.\u00a0 Mas tem que saber lidar com essas insatisfa\u00e7\u00f5es, pois fazem parte do neg\u00f3cio.<\/p>\n
E uma das coisas que o cliente insatisfeito invariavelmente faz, al\u00e9m de divulgar o mal atendimento, \u00e9 procurar um concorrente. Nessa hora muitos empres\u00e1rios pensam de forma errada: \u201cesse cliente vai voltar, por que n\u00f3s somos os melhores do mercado\u201d.<\/p>\n
O empres\u00e1rio pode estar rigorosamente correto. E, realmente, daqui a algum tempo o cliente poder\u00e1 voltar com o \u201crabo entre as pernas\u201d. O que n\u00e3o \u00e9 levado em conta \u00e9 que o retorno desse cliente levar\u00e1, no m\u00ednimo, uns bons pares de meses. E nesse per\u00edodo esse cliente ficar\u00e1 constantemente reclamando e falando mal dessa empresa. E consegue fazer um estrago grande. Mas o empres\u00e1rio n\u00e3o conseguir\u00e1 medir a quantidade de \u201cposs\u00edveis\u201d clientes que ele deixou de atender nesse per\u00edodo.<\/p>\n
E \u00e9 garantido: se um dia o cliente voltar ser\u00e1 por n\u00e3o ter op\u00e7\u00e3o. J\u00e1 que ele falou t\u00e3o mal dessa empresa, ficar\u00e1 no m\u00ednimo \u201cna dele\u201d, sem divulgar seu retorno. Mas, em contrapartida, come\u00e7ar\u00e1 a reclamar da \u00faltima empresa que ele acabou de deixar.<\/p>\n
N\u00e3o saber lidar com a insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente pode ser desastroso para o neg\u00f3cio. O melhor cliente \u00e9 aquele que reclama. Senhores empres\u00e1rios: ou\u00e7am a reclama\u00e7\u00e3o de seus clientes como forma de aprendizado pois, com toda certeza, a maioria dos clientes que reclamam querem continuar a ser atendidos. Mas n\u00e3o abusem! mairom.duarte@mairomconsultores.com.br<\/p>\n
* Mairom Duarte \u00e9 Consultor em Gest\u00e3o de Neg\u00f3cios e atua h\u00e1 mais de 25 anos em Consultoria de Gest\u00e3o Empresarial.<\/em><\/p>\n \u00a0<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Existe uma m\u00e1xima que diz: um cliente satisfeito fala bem da empresa para aproximadamente 4 pessoas, enquanto um insatisfeito, fala mal para no m\u00ednimo 11 pessoas. E \u00e9 verdade. \u00c9 muito mais f\u00e1cil encontrar algu\u00e9m que conte uma hist\u00f3ria ruim de atendimento de uma empresa. Para elogiarmos, na maioria das vezes, algu\u00e9m inicia um assunto e esse assunto leva ao elogio. Mas para reclamar fazemos sempre com veem\u00eancia, independentemente do assunto da conversa que estamos tendo no momento. Sabemos que as insatisfa\u00e7\u00f5es dos consumidores s\u00e3o geradas pelos mais variados motivos. Uma loja que negou um simples desconto em um produto, um gar\u00e7om que solicita ao cliente a troca de um lugar, o n\u00e3o recebimento de um produto comprado pela internet, um produto recebido com defeito e sua dificuldade de troca. \u00a0Todos esses casos e mais outros representam motivos para insatisfa\u00e7\u00e3o. \u00c9 fato que toda empresa, cedo ou tarde, vai deparar-se com clientes insatisfeitos. Umas mais, outras menos. O empres\u00e1rio n\u00e3o tem como evitar.\u00a0 Mas tem que saber lidar com essas insatisfa\u00e7\u00f5es, pois fazem parte do neg\u00f3cio. E uma das coisas que o cliente insatisfeito invariavelmente faz, al\u00e9m de divulgar o mal atendimento, \u00e9 procurar um concorrente. Nessa hora muitos empres\u00e1rios pensam de forma errada: \u201cesse cliente vai voltar, por que n\u00f3s somos os melhores do mercado\u201d. O empres\u00e1rio pode estar rigorosamente correto. E, realmente, daqui a algum tempo o cliente poder\u00e1 voltar com o \u201crabo entre as pernas\u201d. O que n\u00e3o \u00e9 levado em conta \u00e9 que o retorno desse cliente levar\u00e1, no m\u00ednimo, uns bons pares de meses. E nesse per\u00edodo esse cliente ficar\u00e1 constantemente reclamando e falando mal dessa empresa. E consegue fazer um estrago grande. Mas o empres\u00e1rio n\u00e3o conseguir\u00e1 medir a quantidade de \u201cposs\u00edveis\u201d clientes que ele deixou de atender nesse per\u00edodo. E \u00e9 garantido: se um dia o cliente voltar ser\u00e1 por n\u00e3o ter op\u00e7\u00e3o. J\u00e1 que ele falou t\u00e3o mal dessa empresa, ficar\u00e1 no m\u00ednimo \u201cna dele\u201d, sem divulgar seu retorno. Mas, em contrapartida, come\u00e7ar\u00e1 a reclamar da \u00faltima empresa que ele acabou de deixar. N\u00e3o saber lidar com a insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente pode ser desastroso para o neg\u00f3cio. O melhor cliente \u00e9 aquele que reclama. Senhores empres\u00e1rios: ou\u00e7am a reclama\u00e7\u00e3o de seus clientes como forma de aprendizado pois, com toda certeza, a maioria dos clientes que reclamam querem continuar a ser atendidos. Mas n\u00e3o abusem! mairom.duarte@mairomconsultores.com.br * Mairom Duarte \u00e9 Consultor em Gest\u00e3o de Neg\u00f3cios e atua h\u00e1 mais de 25 anos em Consultoria de Gest\u00e3o Empresarial. \u00a0<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"default","ast-global-header-display":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","theme-transparent-header-meta":"default","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-1997","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-sem-categoria"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mairomconsultores.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1997","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mairomconsultores.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mairomconsultores.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mairomconsultores.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mairomconsultores.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1997"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/mairomconsultores.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1997\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1999,"href":"https:\/\/mairomconsultores.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1997\/revisions\/1999"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mairomconsultores.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1997"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mairomconsultores.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1997"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mairomconsultores.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1997"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}